Waarom gemeenten niet naar burgers luisteren

geplaatst in: Overheidscommunicatie | 0

“Mijnheer de wethouder, U praat wel óver ons maar niet mét ons”.

Met deze letterlijke woorden vatte een bezoekster van een inspraakavond de situatie kernachtig samen.
Het probleem van de lokale overheid is niet dat zij niet met de bewoners communiceert. Het probleem is dat zij dénkt dat ze dat wel doet. Als de burgers en/of ondernemers zich niet gehoord voelen en met de hakken in het zand gaan, bestaat de neiging bij de ambtenaren om diep te zuchten en het nóg eens uit te leggen…..alsof dat helpt.

Om het probleem van publiekscommunicatie te begrijpen hoeven we niet ver te zoeken. Op de site www.rijksoverheid.nl staat de definitie van overheidscommunicatie:

“Hoofddoel van de overheidscommunicatie is te voldoen aan het recht van de burger op informatie van de overheid. Hierdoor kunnen burgers het beleid van de overheid beoordelen en beïnvloeden. Deze informatieplicht is vastgelegd in de Grondwet en de Wet Openbaarheid van bestuur (WOB)”

Dus: het recht van de burger op informatie. Met andere woorden, de overheid doet en de burger heeft het recht om te weten wát de overheid doet. Er staat dus niets over een faciliterende overheid, de ideeënrijke burger die geen informatie maar ruimte nodig heeft. Nee, de definitie is heel helder: overheidscommunicatie gaat niet verder dan het recht op info van de burger. Per saldo betekent dit, dat de overheid eigenaar van het proces is en het goed doet zodra zij de burger informeert over de voortgang van dit proces. Samenwerking, co-creatie of klankborden worden in deze context totaal niet genoemd.
Platgezegd: communicatie is zenden. Het zal duidelijk zijn dat niet elke burger op zo’n overheid zit te wachten.

Als extern gespreksleider mag ik met regelmaat bewonersavonden begeleiden. In de praktijk komt dat vaak neer op brandjes blussen. Er is een project waarbij de weerstand onder de belanghebbenden hoog is geworden. Tijdens die avonden lukt het over het algemeen wel om de sfeer zodanig te beïnvloeden dat er weer een basis is voor verder gesprek. Met de juiste aanpak is dat goed te doen. Maar het blijft natuurlijk repareren achteraf. Waarom zouden we niet voorkomen dat het misgaat? Voor mij lijkt dat een heel voor de hand liggende vraag. En mogelijk ook voor jou, beste lezer.
Sterker nog, het is mijn stellige overtuiging dat zowel communicatie-adviseurs, beleidsmedewerkers, projectleiders en wethouders best weten hoe het anders zo moeten. En toch gebeurt het maar zo weinig.
In een gesprek op het stadhuis van Nijmegen besprak ik dit met een hoge ambtenaar. Hij keek me aan, knikte instemmend en verzuchtte vervolgens: “Helemaal mee eens, Rob, maar dit weet echt iedereen hier. Waarom gebeurt het dan niet?”
Nou ben ik geen psycholoog, maar vanuit mijn praktijkervaring zie ik drie aspecten die een rol spelen.
Kort samengevat zijn dat de volgende:
– de aversie van de meeste mensen tegen verandering in het algemeen.
We zijn gewoontedieren. Als we ergens een patroon in volgen, dan hebben we de neiging om dat steeds te herhalen.
– geen duidelijk voordeel die uit de verandering voortkomt, dus geen motivatie
Pas als er een duidelijke prikkel is om te veranderen, zal er iets gebeuren. Bijvoorbeeld door een dreigend ontslag, een ziekte of de kans om sterk te verbeteren.
– bezorgdheid om juridische consequenties
De gemeente die zendt is proceseigenaar en heeft in principe gelijk. Door naar bewoners te luisteren en samen te werken bestaat de angst dat het gelijk verdwijnt en dat er daardoor ongewenste juridische gevolgen zijn.

Blijft er nog één vraag over: hoe veranderen we dit?
Een andere manier van werken zal op de eerste plaats moeten tonen dat de genoemde bezwaren overkomen kunnen worden. Het vereist dat de betrokken ambtenaren merken dat een nieuwe stijl juist veel voordelen heeft. Dat betekent enerzijds voordoen hoe het anders kan, anderzijds trainen in het nieuwe concept. Dat is nu wel in twee regeltjes opgeschreven, maar de praktijk is zoals gebruikelijk íets weerbarstiger….Desalniettemin, het loont in mijn beeld enorm de moeite voor gemeenten om tegen de achtergrond van de participatiesamenleving op een andere manier om te gaan met publiekscommunicatie. Het biedt de mogelijkheid om veel meer samen mét, in plaats van vóór de burgers projecten te realiseren. Het kan de gemeenten veel geld en tijd besparen door de kwaliteiten van burgers te gebruiken in het realiseren van doelen. Het vereist twee dingen: Damage control, dus afdichten wat de ondergrens van het toelaatbare is en……vertrouwen!

Geniet van het Leven!

Rob Janssen
info@spraakmaker.nl